A partir desta segunda-feira (2), entram em vigor novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas em todo o país. O decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, determina que os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos garantam contato direto com os consumidores, com atendimento humano.
Atendimento humano e prazos definidos
A norma exige que o atendimento humano esteja disponível por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, as empresas devem manter, no mínimo, um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
Canais eletrônicos e resposta
Os canais eletrônicos incluem chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. Para demandas não urgentes, a resposta deve ser clara, objetiva e conclusiva em até sete dias corridos. Demandas com risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato.
Empresas e setores abrangidos
As novas regras valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs. Plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado e de entrega também estão inclusos.
Atendimento prioritário e acessibilidade
O decreto prevê atendimento prioritário para idosos e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência nos canais de SAC. Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados na triagem e resolução, mas não podem impedir o atendimento humano em tempo real.
Tempo de espera e cancelamento
O contato com um atendente humano por telefone deve ocorrer em até 20 segundos em 80% das chamadas, com tempo máximo de espera de cinco minutos nas demais. Se a ligação for interrompida, a empresa deve retornar em até cinco minutos. A opção de cancelamento de produtos ou serviços deve estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, tanto telefônico quanto eletrônico, sem a necessidade de reiniciar o contato ou ser direcionado a outro canal.
Acesso ao histórico e gravações
Os consumidores terão acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações de chamadas e mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Com informações da Agência Brasil
